Francis MANZAC en tant que DSI et Directeur de l’Innovation, nous parle du déploiement multisites de la téléphonie opéré par ITM au cœur des résidences Arpavie.

ll y a quelques années, en 2017, Arpavie a choisi ITM pour prendre en main la modernisation et l’expansion de ses autocommutateurs*. Ces précieux serveurs permettent de connecter les postes téléphoniques dans ses 80 sites répartis partout en France. Ce partenariat fut le début d’une longue et fructueuse collaboration.

Depuis, la croissance d’Arpavie s’est accélérée avec l’ouverture de nouveaux sites portant aujourd’hui à 137 le nombre de résidences et services dont 78 fonctionnent en autonomie.

Face à cette expansion multisites, Arpavie lance en 2022 un second appel d’offres à nouveau remporté par ITM ! Cette fois, l’objectif est d’optimiser la structuration des infrastructures téléphoniques d’Arpavie devenu un enjeu capital pour assurer le bon fonctionnement du service offert à ses résidents. 

J’ai rejoint les équipes Arpavie en 2015 en tant que DSI et Directeur de l’innovation du groupe dont le siège est à Issy-les-Moulineaux dans le 92. 

Depuis mon arrivée au sein de cette entreprise il y a plus de 7 ans, notre équipe DSI s’est développée pour compter aujourd’hui 12 experts répartis en 3 pôles essentiels : infrastructure et production (incluant la téléphonie et le wifi), applicatifs métiers (RH, Finance) et innovation.

Détecter de nouveaux dispositifs et optimiser les infrastructures existantes rythment notre quotidien, nous sommes résolument tournés vers l’innovation et les nouvelles technologies de communication ! 

Notre mission consiste à détecter de nouveaux dispositifs et à optimiser nos infrastructures existantes afin de fournir les meilleures conditions d’accompagnement à nos résidents, tout en offrant à nos salariés un système informatique fluide qui répond à leurs besoins métiers.

La téléphonie occupe une place cruciale au sein d’Arpavie, car elle revêt une importance primordiale en termes de santé et de sécurité ! 

Notre entreprise se consacre à la création de « résidences en autonomie », où il est essentiel que chaque résident puisse bénéficier d’un équipement et d’un système de communication faciles d’utilisation, mais surtout efficaces.

Dans ce type de résidence, avoir la possibilité de contacter un soignant 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 revêt une importance capitale. C’est pourquoi il était impératif de repenser entièrement notre système téléphonique, tant pour nos sites existants que pour ceux à venir. Notre objectif est de permettre à chaque résident de pouvoir joindre n’importe quel interlocuteur, à n’importe quel moment.

J’ai entrepris rapidement une phase de mise à plat de notre infrastructure existante et réalisé un audit interne.  Cette démarche était nécessaire pour évaluer nos coûts, nos prestataires et nos équipements actuels. 

Au terme de cette évaluation, nous avons identifié plusieurs axes d’évolution à travailler, ce qui nous a conduits à exprimer nos besoins dans un appel d’offres :

Ces problématiques nous ont incités à diffuser un appel d’offres, dans le but de trouver un partenaire qui puisse répondre à ces enjeux essentiels pour notre entreprise. 

Pour ce projet, nous avons donc décidé de lancer un appel d’offres couvrant nos 130 sites dont 80% sont situés en Ile-de-France. 

Jusqu’à présent nous collaborions avec plusieurs entreprises qui géraient chacune un périmètre spécifique de nos installations et infrastructures de communication. Cependant, nous souhaitions consolider nos partenariats et simplifier la gestion en ayant un seul et unique partenaire pour l’ensemble de notre réseau.

Notre recherche s’est donc orientée vers les critères suivants :

Parmi les entreprises ayant répondu à notre appel d’offres, ITM s’est démarqué en répondant parfaitement à l’ensemble des critères que nous avions énoncés précédemment. Cependant, c’est lors de la soutenance que notre choix s’est véritablement affirmé.

Nous avons été impressionnés par la motivation et l’engagement manifestés par les équipes d’ITM lors de leur présentation. Leur démonstration nous a convaincus de leur compréhension approfondie de nos besoins spécifiques et de leur capacité à y répondre de manière pertinente.

Un élément qui a également pesé dans notre décision est le suivi personnalisé que nous avons pu constater chez ITM. Nous avons apprécié d’avoir des interlocuteurs dédiés tout au long de nos échanges, qui seront les mêmes lors du déploiement.

ITM a mis en place un processus rigoureux pour répondre à nos besoins de transformation téléphonique. Les étapes suivantes ont été réalisées avec succès : 

Grâce à l’intervention d’ITM et aux solutions qu’ils ont proposées, nous avons pu constater des changements significatifs et bénéficier de nombreux avantages :

Les bénéfices pour nos résidents sont également remarquables. Chaque résidence bénéficie désormais d’un niveau de service de qualité équivalente, ce qui garantit un grand confort à nos résidents et à nos équipes internes. En particulier, nos résidents des EHPAD ont accès à un support 24/7, assurant ainsi leur sécurité et leur tranquillité d’esprit.

Pour l’année 2023, nous sommes en train de réfléchir à la fourniture de téléphones dans nos « résidences autonomes ». Nous envisageons donc de mettre en place un système global pour l’ensemble de nos résidences, plutôt que de gérer cela de manière individuelle résidence par résidence, comme c’était le cas jusqu’à présent.

Un autre besoin que nous avons identifié concerne l’amélioration de la joignabilité de la direction d’Arpavie, que ce soit lorsque les personnes sont physiquement présentes à leur bureau ou en déplacement dans les locaux. Nous souhaitons mettre en place un système de téléphonie spécifique qui ne repose pas sur la technologie DECT. Nous travaillons actuellement en collaboration avec ITM pour l’installation d’une solution de téléphonie adaptée, répondant à notre besoin de communication urgente et sécurisée.

Enfin, dans une perspective plus large, nous souhaitons faire évoluer notre infrastructure téléphonique vers la téléphonie sur IP en mode SaaS. Cette évolution nous permettra de nous affranchir des autocommutateurs physiques et de bénéficier des avantages de la téléphonie sur IP, tels que la flexibilité, la gestion simplifiée et l’évolutivité.