Francis MANZAC en tant que DSI et Directeur de l’Innovation, nous parle du déploiement multisites de la téléphonie opéré par ITM au cœur des résidences Arpavie.
“ J’ai recherché un partenaire réactif, d’envergure mais à taille humaine et j’ai trouvé cette collaboration avec ITM !”
Francis MANZAC
Fiche express
- Activité : un des 2 plus importants gestionnaires de résidences pour personnes âgées en France.
- Création : 2016
- 137 sites et résidences
- 9000 résidents
- 3500 collaborateurs
- 235 M€ de CA
Contexte
ll y a quelques années, en 2017, Arpavie a choisi ITM pour prendre en main la modernisation et l’expansion de ses autocommutateurs*. Ces précieux serveurs permettent de connecter les postes téléphoniques dans ses 80 sites répartis partout en France. Ce partenariat fut le début d’une longue et fructueuse collaboration.
Depuis, la croissance d’Arpavie s’est accélérée avec l’ouverture de nouveaux sites portant aujourd’hui à 137 le nombre de résidences et services dont 78 fonctionnent en autonomie.
Face à cette expansion multisites, Arpavie lance en 2022 un second appel d’offres à nouveau remporté par ITM ! Cette fois, l’objectif est d’optimiser la structuration des infrastructures téléphoniques d’Arpavie devenu un enjeu capital pour assurer le bon fonctionnement du service offert à ses résidents.
Pouvez-vous vous présenter et expliquer votre rôle et fonction au sein d’Arpavie ?
J’ai rejoint les équipes Arpavie en 2015 en tant que DSI et Directeur de l’innovation du groupe dont le siège est à Issy-les-Moulineaux dans le 92.
Depuis mon arrivée au sein de cette entreprise il y a plus de 7 ans, notre équipe DSI s’est développée pour compter aujourd’hui 12 experts répartis en 3 pôles essentiels : infrastructure et production (incluant la téléphonie et le wifi), applicatifs métiers (RH, Finance) et innovation.
Détecter de nouveaux dispositifs et optimiser les infrastructures existantes rythment notre quotidien, nous sommes résolument tournés vers l’innovation et les nouvelles technologies de communication !
Notre mission consiste à détecter de nouveaux dispositifs et à optimiser nos infrastructures existantes afin de fournir les meilleures conditions d’accompagnement à nos résidents, tout en offrant à nos salariés un système informatique fluide qui répond à leurs besoins métiers.
En termes de transformation digitale et de téléphonie, quels sont les principaux enjeux que vous avez rencontrés au sein d’ARPAVIE ?
La téléphonie occupe une place cruciale au sein d’Arpavie, car elle revêt une importance primordiale en termes de santé et de sécurité !
Notre entreprise se consacre à la création de « résidences en autonomie », où il est essentiel que chaque résident puisse bénéficier d’un équipement et d’un système de communication faciles d’utilisation, mais surtout efficaces.
Dans ce type de résidence, avoir la possibilité de contacter un soignant 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 revêt une importance capitale. C’est pourquoi il était impératif de repenser entièrement notre système téléphonique, tant pour nos sites existants que pour ceux à venir. Notre objectif est de permettre à chaque résident de pouvoir joindre n’importe quel interlocuteur, à n’importe quel moment.
Quelles problématiques rencontrées vous ont poussé à diffuser un appel d’offres ?
J’ai entrepris rapidement une phase de mise à plat de notre infrastructure existante et réalisé un audit interne. Cette démarche était nécessaire pour évaluer nos coûts, nos prestataires et nos équipements actuels.
Au terme de cette évaluation, nous avons identifié plusieurs axes d’évolution à travailler, ce qui nous a conduits à exprimer nos besoins dans un appel d’offres :
- Sur le plan matériel nous faisions face à des autocommutateurs qui devenaient obsolètes et dont certains n’étaient pas installés dans un local technique approprié
- Nous collaborions avec une multitude d’intervenants : près de 15 sociétés travaillaient auprès d’Arpavie sur les aspects qui entourent la téléphonie. Cette situation se traduisait par une diversité d’équipements de marques différentes, compliquant ainsi leur gestion et nos relations avec les fournisseurs. Nous avions besoin de simplifier notre environnement téléphonique
- Enfin, en ce qui concerne l’axe budgétaire, nous étions engagés dans une démarche globale de rationalisation des coûts de maintenance et de déploiements et cherchions à optimiser nos investissements.
Ces problématiques nous ont incités à diffuser un appel d’offres, dans le but de trouver un partenaire qui puisse répondre à ces enjeux essentiels pour notre entreprise.
Quels étaient vos critères de choix et sur quel périmètre s’étendait ce projet ?
Pour ce projet, nous avons donc décidé de lancer un appel d’offres couvrant nos 130 sites dont 80% sont situés en Ile-de-France.
Jusqu’à présent nous collaborions avec plusieurs entreprises qui géraient chacune un périmètre spécifique de nos installations et infrastructures de communication. Cependant, nous souhaitions consolider nos partenariats et simplifier la gestion en ayant un seul et unique partenaire pour l’ensemble de notre réseau.
Notre recherche s’est donc orientée vers les critères suivants :
- Proximité et couverture nationale Nous cherchions un partenaire local, proche de nos sites en Île-de-France, tout en étant en mesure d’intervenir efficacement sur l’ensemble du territoire national. Le fonctionnement multi-sites d’Arpavie exigeait une présence étendue et réactive pour garantir une téléphonie fiable et cohérente.
- Expertise en gestion et déploiement de la téléphonie d’entrepriseNous avions besoin d’un partenaire doté d’une solide expérience et d’une forte expertise dans la gestion, le pilotage et le déploiement de systèmes de téléphonie adaptés aux besoins spécifiques d’une entreprise comme la nôtre. Nous cherchions des solutions innovantes, capables de répondre à nos exigences en matière de communication interne et de prise en charge des appels des résidents.
- Expérience nationale équivalenteNous étions à la recherche d’une équipe ayant déjà fait ses preuves dans des projets similaires à l’échelle nationale.
Parmi les entreprises qui ont répondu à l’AO, sur quels critères s’est porté votre choix pour ITM ?
Parmi les entreprises ayant répondu à notre appel d’offres, ITM s’est démarqué en répondant parfaitement à l’ensemble des critères que nous avions énoncés précédemment. Cependant, c’est lors de la soutenance que notre choix s’est véritablement affirmé.
Nous avons été impressionnés par la motivation et l’engagement manifestés par les équipes d’ITM lors de leur présentation. Leur démonstration nous a convaincus de leur compréhension approfondie de nos besoins spécifiques et de leur capacité à y répondre de manière pertinente.
Un élément qui a également pesé dans notre décision est le suivi personnalisé que nous avons pu constater chez ITM. Nous avons apprécié d’avoir des interlocuteurs dédiés tout au long de nos échanges, qui seront les mêmes lors du déploiement.
Quelles ont été les étapes proposées et entrepris par ITM ?
ITM a mis en place un processus rigoureux pour répondre à nos besoins de transformation téléphonique. Les étapes suivantes ont été réalisées avec succès :
- Audit un audit approfondi a été mené sur l’ensemble de nos 80 sites. Cette évaluation minutieuse nous a permis d’avoir une vision claire de nos infrastructures téléphoniques existantes, de leurs performances et de leurs limites. Le rapport d’étonnement établi par les équipes ITM, nous a permis de mettre le doigt sur les points d’alertes (sécurité, coût) ainsi que sur les axes d’améliorations à entreprendre
- Proposition Sur la base de cet audit, ITM a élaboré une proposition détaillée visant à rationaliser nos équipements, en identifiant ceux qui nécessitaient un remplacement ou une mise à niveau en mettant en avant les avantages et les bénéfices attendus de chaque modification. Cette approche nous a permis de prendre des décisions éclairées et de comprendre les implications de chaque choix.
- Projection annuelle L’un des points forts de notre collaboration avec ITM a été la mise en place d’une projection annuelle. Cette projection nous offre une vue d’ensemble complète des encours et des développements futurs en termes de téléphonie. Cet outil est devenu un élément essentiel et récurrent de notre collaboration, nous permettant de planifier efficacement nos besoins à long terme !
- Partenaires stratégiquesPar ailleurs, nous avons apprécié la possibilité d’avoir un contact direct avec les partenaires stratégiques d’ITM, tels qu’Alcatel. Cet accès direct aux meilleurs acteurs du marché nous a permis de gagner du temps et d’approfondir notre compréhension des solutions proposées.
Quels changements et bénéfices avez-vous constatés grâce à l’intervention d’ITM et aux solutions proposées ?
Grâce à l’intervention d’ITM et aux solutions qu’ils ont proposées, nous avons pu constater des changements significatifs et bénéficier de nombreux avantages :
- Uniformisation : Tout d’abord, nous avons uniformisé notre parc d’équipements téléphoniques, ce qui simplifie considérablement la gestion quotidienne. Que nos établissements soient situés en Île-de-France ou dans des zones plus isolées, ils bénéficient désormais d’une gestion efficace et cohérente.
- Économie : Nous avons réalisé des économies substantielles grâce à la rationalisation de nos coûts, notamment grâce aux économies sur nos contrats de maintenance négociées par ITM avec les constructeurs.
- Disponibilité : Le suivi et l’accompagnement d’ITM sont optimaux. Nous avons des points réguliers avec leurs équipes et un état des lieux complet réalisé une fois par an. Nous avons également accès à un support sur-mesure, ce qui nous permet de les contacter en cas de besoins critiques, même pendant les périodes hors normes, y compris les week-ends. Cela nous offre une tranquillité d’esprit et une réactivité essentielles pour assurer la continuité de nos services.
- Interlocuteur unique : En travaillant avec ITM, nous avons également bénéficié d’un interlocuteur unique, Laurent Deshaies (Responsable de comptes ITM) , qui a su centraliser nos demandes et être le pilote parfait de ce projet. Cette relation privilégiée et la disponibilité de Laurent ont renforcé notre confiance et facilité la communication tout au long du processus.
Les bénéfices pour nos résidents sont également remarquables. Chaque résidence bénéficie désormais d’un niveau de service de qualité équivalente, ce qui garantit un grand confort à nos résidents et à nos équipes internes. En particulier, nos résidents des EHPAD ont accès à un support 24/7, assurant ainsi leur sécurité et leur tranquillité d’esprit.
Avez-vous identifié d’autres besoins à venir en matière de téléphonie, communication, câblage etc… ?
Pour l’année 2023, nous sommes en train de réfléchir à la fourniture de téléphones dans nos « résidences autonomes ». Nous envisageons donc de mettre en place un système global pour l’ensemble de nos résidences, plutôt que de gérer cela de manière individuelle résidence par résidence, comme c’était le cas jusqu’à présent.
Un autre besoin que nous avons identifié concerne l’amélioration de la joignabilité de la direction d’Arpavie, que ce soit lorsque les personnes sont physiquement présentes à leur bureau ou en déplacement dans les locaux. Nous souhaitons mettre en place un système de téléphonie spécifique qui ne repose pas sur la technologie DECT. Nous travaillons actuellement en collaboration avec ITM pour l’installation d’une solution de téléphonie adaptée, répondant à notre besoin de communication urgente et sécurisée.
Enfin, dans une perspective plus large, nous souhaitons faire évoluer notre infrastructure téléphonique vers la téléphonie sur IP en mode SaaS. Cette évolution nous permettra de nous affranchir des autocommutateurs physiques et de bénéficier des avantages de la téléphonie sur IP, tels que la flexibilité, la gestion simplifiée et l’évolutivité.
